Прототип платформы речевой аналитики по тематике продаж с простым пользовательским интерфейсом
искусственный интеллект нейронные сети кол-центр анализ диалогов Речевая аналитика
Цель работы: Разработать и протестировать прототип платформы речевой аналитики по тематике продаж с простым пользовательским интерфейсом.
В ходе выполнения работ по НИОКР создан прототип системы аналитики диалогов операторов кол-центра по тематике продаж с простым пользовательским интерфейсом. Решение предоставляет возможность дать доступ к аналитики диалогов широкому кругу пользователей без специальной подготовки. Система позволяет анализировать диалоги операторов по группам критериев: информация о звонке, речевая активность, эмоциональная окраска диалога, соблюдение сценария, наличие ключевых фраз. Система предоставляет возможности: отделять голоса дикторов на записи, сделанной в один канал; выявлять эмоции на основе анализа звуковой волны; преобразовывать речь в текст и предобрабатывать полученный текст для последующего анализа другими модулями; выявлять эмоции на основе анализа текста; определять динамику эмоций в диалоге; определять интент (намерение) говорящего; проверять правильность ответа на вопросы и соблюдение скрипта; производить полнотекстовый поиск по заданной библиотеке; оценивать диалоги на основе различных критериев; формировать отчеты по диалогам. Система построена на микросервисной архитектуре и позволяет производить обработку диалога только по необходимым критериям. Система доступна через web-интерфейс из браузера. Следующим шагом развития системы станет добавление возможности анализировать успешные практики «на лету» и предлагать изменения в сценариях и работе кол-центра в реальном времени. Система должна самостоятельно генерировать рекомендации по изменению сценария и SLA и KPI для получения максимальных результатов от внедрения.
Продукт предназначен для анализа успешности ведения диалогов операторов с клиентами по тематике продаж в собственных кол-центрах компаний и внешних кол-центрах. В среднем кол-центры прослушивают и анализируют 10% звонков операторов. При этом, учитывая физические лимиты на количество звонков и количество прослушиваемых звонков в день, в среднем на 11 операторов требуется один сотрудник, прослушивающий звонки. То есть доля ФОТ таких сотрудников составляет порядка 1/12 от ФОТа всех линейных сотрудников. Расходы на ФОТ операторов и контролирующих сотрудников являются самой затратной частью работы кол-центра и составляет порядка 60% от выручки колл-центра. Исходя из этой оценки совокупные расходы на аналитику только аутсорсинг кол-центров в России находятся на уровне 550-1000 млн рублей в год. При этом, 90% звонков остаются нетронутыми, что может значительно ухудшить качество аналитики. Основная ценность системы содержится в анализе 100% звонков и возможности выявлять закономерности в диалогах успешных операторов и масштабировать лучшие практики.
Александр
Киселев
Игоревич
Генеральный директор
Отсутствует
Отсутствует
-
-
РОССИЯ
Александр
Киселев
Игоревич
Генеральный директор
РОССИЯ
20.23.25
Информационные системы с базами знаний
01.02.EP
COMPUTER SCIENCE, ARTIFICIAL INTELLIGENCE
Александр
Киселев
Игоревич
Составление требований к продукту, управление разработкой и тестированием, непосредственная разработка продукта
РОССИЯ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ "ФОНД СОДЕЙСТВИЯ РАЗВИТИЮ МАЛЫХ ФОРМ ПРЕДПРИЯТИЙ В НАУЧНО-ТЕХНИЧЕСКОЙ СФЕРЕ"
1027739479734
СЕРГЕЙ
ПОЛЯКОВ
ГЕННАДЬЕВИЧ
Организация
Федеральное государственное бюджетное учреждение "Фонд содействия развитию малых форм предприятий в научно-технической сфере"
Федеральные государственные бюджетные учреждения
ООО "ВОЙСТЕХ"
ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ "ВОЙСТЕХ"
1227700267992
АЛЕКСАНДР
КИСЕЛЕВ
ИГОРЕВИЧ
Организация
Организации, учрежденные юридическими лицами или гражданами, или юридическими лицами и гражданами совместно
Общества с ограниченной ответственностью